买家耍赖,卖家不让步,最后淘宝赔了,这处理真诡异
据科新社消息
三个星期前的一个晚上,客户在科创淘宝店拍了一台901V。讲了很久价格,反复叮嘱急用,一定要次日上午发货。第二天照客户要求发货,三天后客户收到货,然后开始在旺旺上问一些奇怪的小白问题(该客户是做物联网模块生意的,不太可能不懂射频常识),发一些明显错误操作的截图来质问卖家。比如,他把VSWR的量程设置到最大1.5,测定时整个曲线超量程,曲线位于屏幕最上方,然后抱怨仪器有问题、不显示波形;他的一些“仪器有毛病”的图片,经仪表局判断,只有人为制造,自然条件下不可能产生。

在离确认收货期限只有不到2小时的时候,他提交了退货申请,理由是不会用。客户不满意很正常,客服没有多想,很快同意退货申请。但是买家迟迟不发货,又过了快4天时间,在距离退货截止时间只有几个小时的时候,买家才点击发货,并且还拍了详细的发货照片。在这4天,网店主动联系客户均不理睬。

货物是顺丰集中送件的,由于平常快件较多,通常是顺丰放在库房就走。第二天转到质检部进行检查,性能指标没有发现任何问题,但产品在客户使用期间,开机近60次,外观磨损,有显著使用痕迹。遂通知网店。网店拒绝退款,理由是“影响二次销售”,要求客户支付200元的外壳更换成本。

又过了几天,客户表演才开幕,各种不清楚情况,比如他收货以后没有检查外观,比如他几乎没用过之类,总之一口咬定外观不是他弄坏的,要求少收钱,否则就让淘宝仲裁。网店不同意少收,告诉客户开机次数多,使用力度大,不可能“几乎没用过”等,并问客户是不是拿去做工程用完了就退了。客户忽然改变态度,指责网店侮辱他,指责网店故意找茬,态度十分傲慢。随后,客户提交淘宝仲裁。淘宝只给三天时间准备证据,要“证明”该损失确实是客户造成的。联系快递员写证明信,重新拍损失照片等,花费超过200元的时间成本,终于把“证据”提交了。买家看到证据后,开启农村妇女模式,东拉西扯转移焦点,气势更盛。

第二天,淘宝电话联系,根本没听网店陈述,开门见山的说:由于双方信誉良好,淘宝计划按照全额退款处理,然后由淘宝补偿网店200元。既然小二好言相劝,也不好继续为难,网店就同意了。

几个小时后,淘宝补偿的200元到账。

下图:淘宝处理结果,判买家胜。
1.png
下图:淘宝对卖家的“补偿”
2.png
不知马云请的社会学家根据什么理论设计的这种处理方式。

[修改于 5 年前 - 2017-04-05 12:25:04]

来自:综合交流区 / 科创茶话
25
立棍
4年10个月前
1楼
这是淘宝的漏洞,很难用比较低的管理成本去解决。还不如给点钱搪塞过去。
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Johnny-Wei
4年10个月前 修改于 4年10个月前
2楼
快速处理能减少不必要的资源浪费,也是一个很好的办法。其实对淘宝来说,不存在所谓对错,只存在损失由哪方承担,既然双方都不承担,淘宝只能自己负担,不然拖下去开支更大。
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枯山一叶
4年10个月前 修改于 4年10个月前
3楼
中介也有义务承担责任的,又如说媒,媒婆介绍进口妹子给青年人结婚,一个月不到,妹子跑了,媒婆必须承担责任,不承担责任,指不定会带被打一顿,甚至戴两个白金88!
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虎哥作者
4年10个月前 修改于 4年10个月前
4楼
楼上诸位讲得很有道理,我归纳了一下:
1、企业应当以对自己最有利的方式解决问题。
    如果淘宝要坚持原则,那么他应该仔细聆听双方观点、鉴别证据真伪,必要时还要补充取证,然后根据规则做出裁判。如果这样做,“司法”成本一定高于200元,并且至少有一方(多数时候是双方)抱怨淘宝不公。在200元这个尺度、双方对错不是那么显然的情况下,选择息事宁人对企业最有利。
2、企业没有教育用户、维护社会公平的职责。
    企业首先要赚钱和生存,追求自己的效率而不是社会的公平公正。淘宝这样处理可能让坏人得势,让恶行得不到惩罚。但这与企业有啥关系?企业教育日常用户好好做人,结果往往是自己惹一身骚。社会问题是海量的,多数人是不理智的,让企业来承担惩恶扬善的职责,就是不可承受之重了。其实很多时候,企业追求自己的效率、不管社会后果,长远来看反而最有利于社会进步。
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zx-16533
4年10个月前
5楼
估计是故意找茬的。。
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好酷
4年10个月前
6楼
所以嘛,散户的生意没啥可作的,不赚钱竟是麻烦。还是浙江人聪明,只卖拖鞋塑料盆啥的,什么售后都没有。
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rudolf
4年10个月前
7楼
淘宝这个平台一向是谄媚买家,剥削卖家。得罪了买家,就等于给竞争对手送客户,而得罪了卖家,一点事都没有,他们还是得开店,只能忍着。所以淘宝的很多逻辑都是匪夷所思的。
    我开网店也六七年了,遇到过太多奇葩的买家和淘宝的处理方法。比如有人买了电路,故意拆掉一个电容,说是没焊,要求退款不退货;有的人买了用完了就选7天无理由退货,故意少发一部分。淘宝那时候的判断依据是快递是否被签收,一旦卖家签收,就判定退款条件成立,而实际上快递只是被楼下小卖部代收,卖家根本没法提出申诉;还有的人一点电路常识都不懂,一直在问弱智问题,而且买家好评率奇低,这样的人没有哪个卖家愿意卖他东西,于是我明说不想卖给他,他半夜火速下单付款,我打电话找淘宝客服都没办法关闭订单(那时候好像还没有可疑订单申请关闭功能,即使现在我也不知道能不能因为买家好评率低申请关闭订单),因为不想被差评所以不发货,结果被扣了十几块钱。
    前两天遇到更奇葩的事情。淘宝系统说我店里几个东西有几十次交易是虚假交易,就是所谓的刷单。于是打电话问客服,客服说不明白于是又转给他们所谓的【砖家客服】。
我:你们为什么说我的这些订单是虚假交易,有什么依据?
客服:这是公司机密。
我:我作为淘宝服务的消费者和事件的受害者有知情权
客服:我们已经通知过你了
我:既然有很多种方法可以通知我,可以发旺旺消息,可以发短信,还可以系统自动打电话通知,问什么选择了一种最不容易引起注意的方法,我又不是专业卖家,不可能每天看店铺后台。
客服:这说明你一点都不关心你的店铺,而且我们有自己的通知方法
我:你关心你的身体,是不是每天去医院做全身体检?
客服:……
我再;你们是怎么检测到我的订单是虚假交易的?有没有证据,有哪些证据?
客服:这是公司机密
我:也就是说你们在没有任何证据的情况下判定我虚假交易,是黑箱操作,是莫须有
客服:我们系统已经发消息给你申诉了
我:我没有申诉,你们也没有证据,就判定我刷单,这是有罪推定,违反了我国法律了,你知道赵作海、佘祥林吗?
客服:我们有数量庞大的法务团队,淘宝网的所有规定都是在法务团队的全程参与下制定的,不会违法……
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花心大萝卜
4年10个月前
8楼
引用 虎哥:
楼上诸位讲得很有道理,我归纳了一下:
1、企业应当以对自己最有利的方式解决问题。
    如果淘宝要坚持原则,那么他应该仔细聆听双方观点、鉴别证据真伪,必要时还要补充取证,然后根据规则做出裁判。如果这……
引用 虎哥:
楼上诸位讲得很有道理,我归纳了一下:
1、企业应当以对自己最有利的方式解决问题。
    如果淘宝要坚持原则,那么他应该仔细聆听双方观点、鉴别证据真伪,必要时还要补充取证,然后根据规则做出裁判。如果这……
回府虎哥,确实从某种意义上来说是这样的。但是这样的做法很显然很有失公平。然后也促进了很多依靠这一漏洞生存的人,我一个朋友在淘宝旗下的咸鱼(因为咸鱼更简便且更容易打擦边球)就遇到了这种情况,可以说中国林子大了什么鸟都有,利用规则漏洞BUG来谋取利益的不在少数。。。
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1139872424
4年10个月前
9楼
淘宝确实很偏袒买家。。。在无法定论的时候,或者明知结果但是证据不足的时候,总是买家有利。所以就出现了一些奇葩,专门找漏洞骗钱。。。淘宝这种处理方法也是治标不治本,虽然图得一时安逸,但是后患无穷。。。
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yuhang
4年10个月前
10楼
真的是毙了狗了,我刚刚也遇到了类似问题,我买了一台二手的HM5011,打算给生产线检测产品用,卖家挺痛快顺丰直接包邮寄了过来,卖家明确说明是包好无任何问题,收到后我立马开机看了一下,真是问题严重啊,幅度随频率既然变化严重,跟踪源也不能用,联系卖家退货,卖家非说我初学者不会用,提交淘宝退货,而且还拍了测试视频,此时卖家还说我伪造视频,真是毙了狗了。还好淘宝申诉成功,看来林子大了什么鸟都有,关键都不是什么好鸟
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航模发烧友
4年10个月前
11楼
林子大了,什么鸟人都有
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异极
4年10个月前
12楼
还有一种极其可恶的买家——到手刀党。
作为非职业卖家,经常在闲鱼(淘宝二手)挂一些自己的闲置或者小制作卖。曾经遇到过对方收货以后,用各种乱七八糟的理由要求返钱,不反就直接申请退款不退货,简直无耻至极!
曾经500卖出的手机,最后愣是搞成了410成交。其中关键是作为非专业卖家,淘宝肯定倾向于买家。
也在这里提醒各位,价格偏高的东西,发货时请录视频。否则,到手刀!
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技术小白2333
4年10个月前
13楼
长见识了,以前只是听说,没想到会这么严重
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yarnn
4年10个月前
14楼
很正常的,出了这事,我一点不奇怪,
说说我开店的更气人的事吧。
上个月,一客户修东西,修好后,寄回去客户另外发了一个地址,说换工作 了。我也没多想,因为是旺旺里面的聊天记录发的地址,也不怕客户搞鬼。结果,客户是没搞鬼,客服日了鬼了,开始发出处罚,说我刷单。理由是客户收货地址与旺旺订单不符,我找客服又是上传聊天记录,又是做抓图,又是找快递开证明。应该行了吧,不行!而且仅仅是开始,恶梦的开始。第三天,淘宝客服打电话来,说你的处理结果出来了,以后所有订单的资金要多在支付宝压一个月。我本身就交了保证金的,而且有15天的资金保证期,现在又要多压一个月,你马   云缺钱缺到这个地步了。当时就气不过开骂了,小客服都让我骂的没话回了。我马上打电话给客户,让客户确认收货,并且评了好评。
骂是骂爽了,麻烦也来了,这帮孙子居然背地里指点客户(猜的),申请退货,理由是没收到我,说我虚假发货,收货地址与他旺旺上的地址不一样。从这里也能看的出来,肯定是特别熟悉淘宝规则与漏洞的人在旁的指点。本来人家都确认收货了,不然在确认收货前申请退款,我会更麻烦。
所以你说出了这事,我觉得不奇怪。马  云的那个什么已经撑不下去了,在搞一些生意好店铺的钱了。小心为上,支付宝里面有钱,要及时取出来,让人卡了脖子就郁闷了。
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1030879430
4年10个月前
15楼
我开淘宝店铺,极品顾客遇到不少。有时候很生气,真想报复人家,想想还是算了。
以下情况给大家参考:
某人,买之前要我送这送那,总共两张单。收到货后几天才确认收货,然后问我有没有好评返现,我去看评论,他是先给差评再问我有没有好评返现的。
既然碰到这样的人,多一事不如少一事。我告诉他有返现,他问我反多少。我说返5元。然后他的想法是2张单,返现有10元。我说一起5元,你要是不要的话我不找客服也不要你修改差评为好评。这张单,我亏了/
某人,买了我的东西,我送了6个手拉烟雾玩具给他。同样,收货后几天开始刁难,说我的东西没问题,送的东西全是坏的,绳子一拉就断了。里面还受潮了。要他提供图片或者视频,他说坏都坏了。这张单,我没理他。开始给我差评,后来他自己改了。
某人,买了我的东西,自己不会用,也不打电话问我,旺旺微信QQ都没见他加我来询问我使用方法。直接差评,说我卖假货。这人我也没联系他,这样的人没什么好联系。这次,我得了一个差评/

还有很多。网店,不一定赚,十张单,3张赚钱。5张保本。剩下2张肯定亏本。
总之,各种各样的人。
还有你说卡脖子这事,我还真遇到了。。
腾迅,去年封了我的QQ。因为我放贷款,我的个人说明其中有说明。裸贷,我没做。结果几天后腾迅封了我的QQ。始料未及啊,QQ空间有我不公开没做备份的相片。很重要的相片,里面还有Q币还有红包现金,说没就没了。去找总部都没用。一口咬定我发布不良信息。
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sln.1550
4年10个月前
16楼
应该不会,如果一个买家经常对别的卖家挑三拣四的出现纠纷,淘宝判断信誉不高的话不会先全额赔付的。
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拔刀斋
4年10个月前
17楼
相当于第三方责任保险,挺好的。
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奉旨泡面
4年10个月前
18楼
这不算奇葩 我有个东西淘宝说三天仲裁 硬是拖了大半年才仲裁完
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qazwsx2017
4年10个月前
19楼
马云一向花钱大手大脚,支付宝还存着我们的钱去,被他挪用就完了
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立棍
4年10个月前 修改于 4年10个月前
20楼
引用 qazwsx2017:
马云一向花钱大手大脚,支付宝还存着我们的钱去,被他挪用就完了

  主要是担心他卷款回外星
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yarnn
4年10个月前
21楼
看样子不止我一个人吃亏,平衡了!~
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极速外卖
4年9个月前
22楼
网店还应该向该农村妇女要求支付俩N座的更换费用才是···
简单看了一下,此人多半为刚起步的某类空间,空手套白狼接了个单什么的,又不愿意去租仪器就有了这么个损招

另:不熟悉马云家的规矩,他们接受在宝贝描述里标明“不接受因不会用····为由退货”的条款吗?

另2:建议网店对于上来就还价的一律笑脸相迎,一问三不知
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486123
4年9个月前
23楼
这不就是那句话的最好诠释吗——效率优先,兼顾公平
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gongluzhu
4年9个月前
24楼
传说中的挽留基金……  我也遇到过这种奇葩 我买的东西就是与描述不符 (图片与发来的根本就不是一个东西)  证据确凿  ,蛋在卖家死活不同意承担来回运费的情况下(卖家坚持 买家承担运费就给退货)  我打了浙江工商的举报电话反映问题后    淘宝说  你退吧  运费我来承担  卖家具体是神马情况不知道 反正就是退款   然后淘宝承担我的运费  。
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helium
4年9个月前
25楼
我好久没上淘宝卖东西了,后来一直挂的QQ和微信卖,款到当天就发货,我还怕毛线买家耍赖,也一直相安无事。
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刘 虎

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